作為一個日文學習平台，We Languages 的目標為提供學生客製化的學習體驗。我們為企業用戶例如：Google、樂天、BMW和大使館的員工提供日語學習服務，同時也提供給全世界的使用者。
We Languages 其中一個最特別的功能就是「Metrix」，其設計為一個九宮格系統，幫助使用者來記錄自己的學習目標或是興趣，以協助老師提供客製化的學習體驗。
背景
作為一個日文學習平台，We Languages 的目標為提供學生客製化的學習體驗。我們為企業用戶例如：Google、樂天、BMW和大使館的員工提供日語學習服務，同時也提供給全世界的使用者。
We Languages 其中一個最特別的功能就是「Metrix」，其設計為一個九宮格系統，幫助使用者來記錄自己的學習目標或是興趣，以協助老師提供客製化的學習體驗。
隨著使用者的數量逐漸成長，我們開始收到許多建議與回饋。我們決定深入瞭解使用者的行為，以同理他們的需求。我們進行了一場橫跨 4 個國家的跨國使用者研究，包含 1 份問卷調查、5 個易用性測試以及 5 場訪談。
我們的研究專注在兩個面向：
1. Metrix
使用者是否認為 Metrix 有幫助？
2. 訂課流程
訂課流程是否流暢且有效率？
基於問卷調查的回覆，我們可以發現：
1. 大多數的使用者認為「Metrix」沒有幫助，有些人甚至不瞭解它是什麼。
2. 訂課流程會讓使用者感到困惑。
於是，我們有了一些初步的假設，推測使用者在使用 Metrix 時無法有效地建立心智模型，且可能在訂課流程中遇到了問題。
無法有效地建立心智模型會導致使用者感到挫折與沮喪，進一步對產品失去信心。
另外，因為使用者的期待沒有被滿足，容易誤導的訂課流程也會讓他們感到困惑。
經過對問卷、易用性測試及訪談結果的全面分析，我們可以歸納出 4 個主要的問題：
1. 無法建立心智模型
挫折
使用者不是很瞭解「Metrix」如何運作。有些使用者認為是媒合老師的工具，其他人認為是設定學習目標的工具，有些人甚至認為是下一堂課的主題。然而實際在上課時，這些理解都不是很準確。
「我很困惑...而且我對 Metrix 還是沒有任何頭緒。我只是想要把一堂課訂好，如果他想要我輸入學習目標，為什麼現在我沒有選項可以選呢？」
2. 過多的自由
困惑
在缺乏適當的引導與視覺指引的情況下，填寫 Metrix 的過程變得令人困惑且難以消化。使用者在使用過程中對於下一步該做什麼感到遲疑，因此在大多數的情況下，他們只好隨意填入任意的主題以進入訂課流程的下一個步驟。
「我覺得這個主題有點雞肋，甚至連分類都沒有。這個副主題是什麼？我可以填東西進去嗎？這也太令人困惑了吧！」
「有太多主題可以用來學習日語了，我不覺得老師可以準備好所有我寫的主題，尤其是一些冷門的主題。」
3. 未滿足的期待
失望
我們發現使用者通常會有一個誤解 — 他們認為系統會根據他們填的 Metrix 主題來篩選老師。而當我們進一步瞭解之後，發現這個誤解是來自於誤導性的訂課流程。然而，我們實際上沒有任何篩選系統，因此當使用者在訂課的時候，常常會因為這個誤解產生不必要的誤會。
「看起來我填的主題決定了我可以選哪些老師，但是我認為這個主題實際上跟課程本身或是老師都沒有任何關係。」
4. 容易迷路
害怕
我們發現 Metrix 編輯頁面的介面與導覽系統對大部分的使用者來說是相當可怕的。
「這個介面對我來說不是很一致，而且用起來很挫折，我可能用個幾次就會放棄了。」
「這個用起來不是很友善，我甚至不知道這裡可以點。」
「這個系統對我來說很難用，我其實不知道我有沒有填過 Metrix 主題。」
我們如何建立一個流暢且愉悅的客製化學習體驗？
為了解決這些問題，我發展出了兩個不同的設計方案，並包含了不同的心智模型與相應的線框圖（wireframe）。
解決方案 1:
解決方案 2:
兩種設計方案都調整了訂課流程的順序，也都新增了一個興趣媒合系統。唯一的差異是方案 1 保留了「Metrix」系統，而方案 2 將「Metrix」拆散為「學習目標」和「興趣」，因為使用者常常將 Metrix 的概念搞混。
經過了許多跟不同利害關係人的無數討論，我們最後同意實行方案 2，並犧牲掉「Metrix」這個功能以提供使用者一個更為直覺與簡單的訂課流程。
馬上找到完美的老師
想要跟老師討論你的興趣、嗜好或是任何想法嗎？沒問題。
學習目標，你的新 Metrix
再也沒有任何複雜的 Metrix 輸入框，只要點個幾下就可以準備上課了。
體驗前所未有的流暢訂課流程
兩步驟就完成你的訂課流程，選擇老師與上課時間就完成了！
跟複雜的 Metrix 編輯頁面說掰掰
想要訂一堂完美的課程嗎？未來無需再經歷編輯 Metrix 的複雜頁面，只要挑幾個你有興趣的主題就可以了。
1. 興趣媒合系統
為了解決使用者對 Metrix 系統有不同認知及心智模型的問題，我把它拆解為「興趣」與「學習目標」並確保適當的資訊出現在對的時間，而興趣媒合系統旨在幫助學生找到擁有相同興趣的老師。
為了創造一個通用的興趣列表，我也與 We Language 的成員討論並收集平台老師的想法，確保這些資料是來自實際的學生需求。
2. 流暢的上課主題設定體驗
我們也將「學習目標」作為課程的主題。為了解決使用者在訂課流程中由於缺乏引導而感到疑惑的問題，我重新設計了設定上課主題的方式。使用者現在可以在一份完整的主題列表中選擇自己的學習目標，無需再手動填寫複雜的 Metrix 系統，甚至可以透過學習目標篩選老師。
3. 直覺性的訂課流程
使用者在訂課的當下會感到困惑，尤其是在填寫 Metrix 的時候。而因為誤導性的訂課流程，使用者也常常會有錯誤的理解，認為他們可以根據 Metrix 主題來篩選老師。除此之外，他們也認為必須填寫 Metrix 才能進一步看到老師這個順序對他們來說相當惱人。
為了改善訂課流程，我先調整了流程順序，並將其簡化為兩個步驟。使用者可以在任何步驟選擇他們的學習目標或是填入上課需求，無需再經過冗長又複雜的訂課流程。
4. 全新的學習目標頁面
由於原先 Metrix 編輯頁面不佳的易用性，許多使用者感到挫折且開始變得害怕使用 Metrix 編輯系統。因此我重新設計了學習目標頁面，讓其變得更有效、清楚且直覺。
我也同時梳理了興趣編輯流程，並保留了原先 Metrix 的九宮格設計，讓使用者來追蹤他們的學習目標及學習記錄。
版本紀錄通知
當新的版本已經準備好上線時，我們決定採取一個新的宣布方式。我設計了一個版本紀錄通知的 banner 在首頁上方，並連到一個版本紀錄的網頁，向使用者介紹新的功能、改善的部分及解決的問題。
RICE 優先級排序工作坊
當在公司經手了一些專案後，我發現大多的使用者研究結果並沒有很順利地被整合到產品開發的流程。為了妥善運用研究的洞察，我發起並帶領了一個 RICE 優先級排序的工作坊，並邀請了所有有參與研究或時程規劃的相關人員，讓大家對最關鍵的問題產生共識。
我也向所有的產品團隊分享了使用 RICE 框架的優點與缺點，以及實作上的心得。最後，這個框架幫助了我們專注在最重要的問題。
根據資料科學家提供給我們的數據，我們發現產品使用滿意度大幅增加到了 95%。
我在這個專案中嘗試了許多新的事物，包含發起一個優先級排序的工作坊、根據心智模型來發展不同的解決方案、以及在不同的管道設計版本紀錄通知的使用體驗。而我也獲得了相當有成就感的成果，如果沒有團隊成員提供的信任與彈性，也不會有這些有意義的成果。這些經驗也讓我更期待在未來能夠發揮更多產品設計以外的影響力，並發展更多元的技能。
另外，我也發現雖然自由看似對使用者有益，然而一個成功的使用體驗背後應該要為使用者提供必要的協助與引導。在研究的過程中，我觀察到了過度自由所帶來的的負面效果。為了打造一個有效的產品，在自主與引導中取得適當的平衡是相當具有挑戰但也是相當必要的。